Konfliktmanagement im Unternehmen: Methoden und Strategien

Wo gehobelt wird, da fallen Späne. Oder anders gesagt: Wo Menschen zusammenarbeiten, da entstehen Konflikte. Im beruflichen Kontext gilt es, mit diesen professionell umzugehen – Stichwort Konfliktmanagement. Unser Beitrag fasst das Wichtigste zu diesem Thema zusammen: Wir erklären, wie Sie Konflikten vorbeugen, sie erkennen, analysieren und lösen.

Was ist Konfliktmanagement – eine Definition

Beginnen wir zunächst mit einer Definition des Begriffs Konfliktmanagement. Nach Eric Lippmann gehören dazu folgende Bereiche:

„… Konflikte erkennen, sie in ihrer Komplexität verstehen und sich mit den Konflikten in einer konstruktiven Art und Weise auseinanderzusetzen.“ (Lippmann 2013, S. 316)

In den meisten Fällen wird es das Ziel sein, einen bestehenden Zwist aufzulösen. Man sollte jedoch nicht außer Acht lassen, dass auch das Verhindern von unnötigen Auseinandersetzungen zum Konfliktmanagement gezählt werden kann. Daher wollen wir als Erstes einen Blick auf das Thema Konflikt-Prophylaxe werfen. Schließlich wäre es am besten, wenn ein kraftraubender Streit gar nicht erst entsteht.

Konflikten vorbeugen

Als Führungskraft kann man wesentlich dazu beitragen, das Konfliktpotenzial im Team zu reduzieren. Die Unternehmenskultur beispielsweise hat einen großen Einfluss auf die Häufigkeit und Schwere von Konflikten.

„Brennstoff“ für Konflikte – bitte vermeiden:Bedingungen, die Konflikten vorbeugen:
übermäßiger Konkurrenzdruckfaire und begründete Entscheidungen
unklar definierte Rollen und Verantwortungsbereichekluge Besetzung von Positionen
(bereits bei der Personalwahl darauf achten, dass die „Chemie stimmt“)
häufig wechselnde Zuständigkeitenoffenes Ansprechen von Schwierigkeiten und Problemen
Ausspielen von Mitarbeitern gegeneinanderKultur des respektvollen, freundlichen Miteinanders
ungerecht verteilte Arbeitsbelastungvorausschauende Planung von Arbeitsbelastung und Ressourcen

Gänzlich verhindern lassen sich Unstimmigkeiten nicht – was übrigens auch nicht sinnvoll wäre. Denn ein Streit kann eine Chance sein, um Missstände zu bemerken oder neue Wege zu beschreiten.

Übrigens: Eine Unternehmenskultur, die sehr viel Wert auf Harmonie legt, kann paradoxerweise Konflikte im Team sogar befördern. Denn Leitsätze wie „Wir sind doch alle ein Team“ oder „Bei uns gibt es keine Meinungsverschiedenheiten“ tragen dazu bei, dass Probleme unter den Teppich gekehrt werden. Diese schwelen dann unter der Oberfläche weiter und treten irgendwann umso heftiger ans Licht.

Konflikte erkennen

Ein lautes Wortgefecht im Nebenzimmer und Türenknallen: Nicht immer sind Spannungen so deutlich sichtbar. Trotzdem sollten auch latente Feindseligkeiten beachtet werden, denn diese führen zu schlechter Stimmung und hemmen die Produktivität.

Häufige Anzeichen für brodelnde Konflikte sind etwa:

  • verstärkte Gerüchte und negatives Reden über Kollegen
  • angespannte Atmosphäre
  • viele Krankentage
  • unkollegiales Verhalten
  • Bildung von Gruppen und Bündnissen
  • Informationen werden zurückgehalten
  • Veränderung einzelner Mitarbeiter, z. B. Rückzug oder Isolation

Die Führungskraft muss daher das Klima im Team gut im Blick behalten. Bei Auffälligkeiten und länger andauernder Missstimmung empfiehlt es sich, den ursächlichen Konflikt zu ermitteln und anzusprechen.

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Konflikte analysieren: Arten und Verlauf

Tritt ein Konflikt zutage, ist es oft sinnvoll, ihn in einem ersten Schritt zu analysieren: Wer ist überhaupt beteiligt? Was ist bisher passiert? Worum geht es im Kern?

Zur besseren Beurteilung sollte auch geklärt werden, um welche Art von Konflikt es sich handelt. Je nach Gegenstand der Auseinandersetzung können verschiedene Konfliktarten unterschieden werden:

ZielkonflikteDie beiden Streitparteien können sich nicht auf ein gemeinsames Ziel einigen.
BeziehungskonflikteIm Zentrum stehen keine Sachfragen, sondern die persönliche Beziehung zwischen den Parteien. Es geht dabei um grundlegende Dinge wie fehlende Sympathie oder gegenseitige Akzeptanz. Manchmal kommen vordergründige Sachstreitereien dazu, die den wahren Kern des Konflikts verdecken.
VerteilungskonflikteEin klassisches Konfliktthema: Die Verteilung von Budget, Material, Räumen, Positionen usw. wird als ungerecht empfunden.
Wertekonflikte Hier dreht sich der Konflikt um grundlegende Überzeugungen und Glaubenssätze: Beispielsweise legt die eine Person großen Wert auf Genauigkeit, die andere auf schnelle, effiziente Arbeit.

Unterschiede ergeben sich auch dahingehend, wie fortgeschritten der Streit bereits ist: Konflikte neigen dazu, mit der Zeit zu eskalieren. Aus einer kleinen Meinungsverschiedenheit kann dann ein jahrelanger Stellungskrieg werden.

Nach Friedrich Glasl (1994) kann die Konflikteskalation in 9 Stufen unterteilt werden:

1.VerhärtungAlltägliche Spannungen und Meinungsverschiedenheiten verhärten sich. Die Parteien verharren mehr und mehr auf ihrem Standpunkt.
2.Polarisation & DebatteEs bilden sich zwei klare Lager und die Parteien verfallen stärker ins Schwarz-Weiß-Denken.
3.Taten statt WorteDie Streitparteien gehen von verbaler Auseinandersetzung zu Handlungen über.
4.Sorge um Image & KoalitionenSachfragen treten in den Hintergrund; zunehmend versucht man die andere Seite bei Außenstehenden schlecht zu machen.
5.GesichtsverlustEin öffentlicher Gesichtsverlust der Gegenpartei wird provoziert, was entsprechende Gegenreaktionen hervorruft.
6.DrohstrategienMittels Drohungen wird nun versucht, die Situation zu kontrollieren.
7.Begrenzte VernichtungsschlägeEinige der Drohungen werden in die Tat umgesetzt. Dem Gegner wird nun versucht, absichtlich zu schaden. Eigener Verlust wird dabei in begrenztem Ausmaß in Kauf genommen.
8.ZersplitterungDie Streitparteien versuchen, das zentrale Unterstützungssystem der Gegner zu zerstören bzw. auf ihre Seite zu ziehen.
9.Gemeinsam in den AbgrundAuf dieser letzten Stufe wird sogar die eigene Vernichtung einkalkuliert, um den Gegner zugrunde zu richten.

Je höher die Eskalationsstufe eines Konflikts, umso schwieriger wird es, ihn zu lösen. Daher ist es umso wichtiger, Probleme frühzeitig anzusprechen.

Die Führungskraft sollte bereits auf den Stufen 1-3 eingreifen, sodass der Streit gar nicht weiter eskalieren kann. In diesem Bereich lässt sich oft noch eine zufriedenstellende Lösung für alle Parteien erreichen. Die moderierende Unterstützung des Vorgesetzten kann dabei helfen.

Konflikte bewältigen: in 6 Schritten

Wie lässt sich ein Konflikt bewältigen, sodass alle Beteiligten zufrieden sind? Zunächst sollten sich alle Parteien an einen gemeinsamen Tisch begeben. Ein neutraler Moderator (die Führungskraft oder ein externer Coach) erarbeitet Schritt für Schritt mit ihnen eine Lösung:

Schritt 1Problem benennenDie beiden Streitparteien schildern das Problem aus der jeweiligen Sicht.
Schritt 2Wahre Bedürfnisse
herausfinden
Der Moderator versucht herauszufinden, welche Bedürfnisse hinter den Anliegen stehen.
Schritt 3Kriterien für die
Lösung bestimmen
Gemeinsam wird festgelegt: Wie muss die Lösung aussehen, damit alle zustimmen können?
Schritt 4Lösungen entwickelnEs werden Vorschläge gesammelt, wie man den Konflikt lösen könnte.
Schritt 5Lösungen bewertenSchließlich werden die Lösungsvorschläge bewertet: Welche sind machbar und fair?
Welche stimmen mit den vorher festgelegten Kriterien überein?
Schritt 6Übereinkunft treffen und
schriftlich festhalten
Eine für alle akzeptable Lösung wird ausgewählt. Die Übereinkunft wird verbindlich festgehalten.

Wichtig: Die Konfliktlösung kann nur funktionieren, wenn alle Beteiligten den ehrlichen Wunsch haben, Frieden zu schließen.

Konfliktmanagement: Methoden und Übungen

Als hilfreich herausgestellt haben sich im Konfliktmanagement außerdem bestimmte Methoden und Übungen. Werfen wir deshalb einen kleinen Blick in den Werkzeugkasten eines Streitschlichters:

Gewaltfreie Kommunikation

Bei der gewaltfreien Kommunikation geht es darum, wertschätzend miteinander zu sprechen. Dies schafft eine gute Basis, um Konflikte zu lösen. Zentrale Grundregeln sind:

  • konkrete Beobachtungen statt Urteile
  • Ich-Botschaften statt Zuschreibungen
  • Bitten statt Forderungen

Sehen wir uns ein kurzes Beispiel an. Ein Mitarbeiter ärgert sich, dass die Kollegin immer das Fenster öffnet. Er hat Angst, sich zu erkälten und spricht sie an:

„Es ist Ihnen wohl total egal, ob ich mir bei dem offenen Fenster den Tod hole! Machen Sie es sofort zu!“

Im Sinne der gewaltfreien Kommunikation wäre besser:

„Sie haben gestern und heute das Fenster jeweils eine Stunde offengelassen. Ich befürchte, dass ich von der Zugluft krank werde. Könnten Sie in Zukunft lüften, wenn ich nicht da bin?“

Das Harvard-Konzept

Das Harvard-Konzept besteht aus einer Reihe von Verhandlungs-Grundsätzen, die sich am Arbeitsplatz, in der Politik und an vielen weiteren Schauplätzen als nützlich erwiesen haben.

Das oberste Motto lautet: „Hart in der Sache, weich gegenüber den Menschen.“ Eine wichtige Regel ist deshalb, die Probleme von den Personen zu trennen: Auch bei klarem Standpunkt in der Sachfrage, sollte stets auf freundlichen und respektvollen Umgang geachtet werden.

Ein weiterer wesentlicher Punkt: auf Interessen achten, nicht auf Positionen. Es gilt, herauszufinden, welches Interesse hinter einer bestimmten Konfliktposition liegt. Beim Beispiel oben ist die Konfliktposition, dass das Fenster geschlossen bleiben muss. Das dahinterliegende Interesse ist jedoch, keinem kalten Luftzug ausgesetzt zu sein. Oft sind die Positionen unvereinbar – die Interessen jedoch nicht!

Die Stolperstein-Methode

Diese Methode ist sehr nützlich, um kreative Lösungsideen zu sammeln. Hierbei stellt man den Konflikt als eine Mauer dar. Die Streitparteien schreiben einzelne Aspekte des Konflikts auf Kärtchen. Dann ordnet der Moderator diese auf einer Pinnwand als Mauer an. Schließlich überlegt man gemeinsam, an welchen Aspekten man ansetzen könnte, um die Mauer zu Fall zu bringen – und das Problem zu beseitigen.

Konfliktmanagement im Unternehmen

Tipps für erfolgreiche Konfliktbewältigung

Meinungsverschiedenheiten sind also ein normaler Bestandteil des täglichen Zusammenlebens. Umso wichtiger ist es, gut damit umzugehen. Zusammenfassend geben wir hier noch einmal die wichtigsten Tipps, um Konflikte zu bewältigen:

  • Probleme rechtzeitig ansprechen: Je früher man darüber spricht, desto leichter lässt sich ein Streit auflösen.
  • Wertschätzende Kommunikation: sachlich bleiben, Ich-Botschaften senden, Anschuldigungen vermeiden, aufmerksam zuhören
  • Gemeinsamkeiten finden: sich nicht nur auf das Trennende konzentrieren, sondern gemeinsame Interessen herausstreichen
  • Standpunkt des anderen einnehmen: versuchen, die Situation auch einmal aus einem anderen Blickwinkel zu sehen
  • Bei Bedarf externe Berater hinzuziehen: zum Beispiel, wenn die Führungskraft selbst in den Streit involviert ist oder der Konflikt bereits stark eskaliert ist
  • Auf die Suche nach einem Schuldigen verzichten, stattdessen auf Lösungen fokussieren.

Konfliktmanagement im Unternehmen: fixe Anlaufstellen schaffen

Für das Konfliktmanagement im Unternehmen kann es sich auch lohnen, konkrete Anlaufstellen zu etablieren: beispielsweise Vertrauenspersonen, Konflikt-Hotlines, Moderatoren oder sogenannte „Konflikt-Lotsen“. Dazu werden geeignete Mitarbeiter in Konfliktlösungs-Methoden geschult. Der Vorteil hierbei ist, dass die betreffenden Personen eine neutrale Position innehaben. Zudem muss sich die Führungskraft nicht mit Streitschlichtung aufhalten, sondern kann sich anderen Aufgaben widmen.

Fazit: Eine förderliche Konfliktkultur schaffen

Erfolgreiches Konfliktmanagement muss bereits in der Unternehmenskultur verankert sein: Ein offener Umgang mit Problemen und Schwierigkeiten bewahrt davor, dass sich Streitigkeiten zuspitzen. Klare Kommunikation und ein freundliches, respektvolles Miteinander tragen ebenso zu einer positiven Konfliktkultur bei. Hat sich ein Streit verschärft, ist es oft sinnvoll, mit einem neutralen Dritten nach Lösungen zu suchen.


Weiterführende Literatur:

Glasl, Friedrich (1994): Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte und Berater. Bern: Haupt.

Lanz, Hanspeter (2016): Konfliktmanagement für Führungskräfte. Konflikte im Team erkennen und nachhaltig lösen. Wiesbaden: Springer Fachmedien.

Lippmann, Eric (2013): Konfliktmanagement. In: Lippmann, Eric; Steiger, Thomas (Hrsg.): Handbuch angewandte Psychologie für Führungskräfte. Führungskompetenz und Führungswissen. Berlin, Heidelberg: Springer, S. 315-358.

Schwarz, Gerhard (2014): Konfliktmanagement. Konflikte erkennen, analysieren, lösen. Wiesbaden: Springer Fachmedien.


Bildquellen:
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