Wo Menschen zusammenarbeiten, da entstehen Konflikte. Im beruflichen Kontext gilt es, mit diesen professionell umzugehen – Stichwort Konfliktmanagement. Unser Beitrag fasst das Wichtigste zu diesem Thema zusammen: Wir erklären, wie Sie Konflikten vorbeugen, sie erkennen, analysieren und lösen.
Definition: Was bedeutet Konfliktmanagement?
Unter Konfliktmanagement werden jegliche Maßnahmen verstanden, die dazu dienen, die weitere Ausbreitung oder gar Eskalation eines bestehenden Konfliktes zu vermeiden. Dazu gehört, Konflikte zu erkennen, sie zu verstehen sowie sie zu bewältigen.
In den meisten Fällen wird es das Ziel sein, einen bestehenden Konflikt aufzulösen. Man sollte jedoch nicht außer Acht lassen, dass auch das Verhindern von unnötigen Auseinandersetzungen zum Konfliktmanagement gezählt werden kann. Daher wollen wir als Erstes einen Blick auf das Thema Konflikte und Konflikt-Prävention werfen. Schließlich wäre es am besten, wenn eine kräfteraubende Auseinandersetzung gar nicht erst entsteht.
Was ist ein Konflikt?
Ein Konflikt droht immer dann zu entstehen, wenn zwei oder mehr Personen, mit unterschiedlichen Meinungen, Interessen, Verhaltensweisen etc. aufeinandertreffen. Sind diese miteinander unvereinbar, so kommt es zu Missverständnissen und Reibereien – also einem Konflikt. Dabei wird ein Konflikt immer von zumindest einer beteiligten Person als negativ und belastend empfunden.
Konflikte erkennen
Ein lautes Wortgefecht im Nebenzimmer und Türenknallen: Nicht immer sind Spannungen so deutlich sichtbar. Trotzdem sollten auch latente Feindseligkeiten beachtet werden, denn diese führen zu schlechter Stimmung und hemmen die Produktivität.
Häufige Anzeichen für brodelnde Konflikte sind etwa:
- verstärkte Gerüchte und negatives Reden über Kollegen.
- eine angespannte Atmosphäre.
- viele Krankentage.
- unkollegiales Verhalten.
- Bildung von Gruppen und Bündnissen.
- Zurückhalten von Informationen.
- Veränderungen im Verhalten einzelner Mitarbeiter, z. B. Rückzug oder Isolation.
- Beantragen von Versetzungen oder Kündigungen.
- hohe Fehleranfälligkeit und Kundenbeschwerden.
Die Führungskraft muss daher das Klima im Team gut im Blick behalten. Bei Auffälligkeiten und länger andauernder Missstimmung empfiehlt es sich, den ursächlichen Konflikt zu ermitteln und anzusprechen.
Konflikten vorbeugen
Als Führungskraft kann man wesentlich dazu beitragen, das Konfliktpotenzial im Team von vornherein zu reduzieren. So hat beispielsweise die Unternehmenskultur einen großen Einfluss auf die Häufigkeit und das Ausmaß von Konflikten.
„Brennstoff“ für Konflikte – bitte vermeiden:
übermäßiger Konkurrenzdruck
unklar definierte Rollen und Verantwortungsbereiche
häufig wechselnde Zuständigkeiten
Ausspielen von Mitarbeitenden gegeneinander
ungerecht verteilte Arbeitsbelastung
Bedingungen, die Konflikten vorbeugen:
faire und begründete Entscheidungen
kluge Besetzung von Positionen
Kultur des respektvollen, freundlichen Miteinanders
offenes Ansprechen von Schwierigkeiten und Problemen
vorausschauende Planung von Arbeitsbelastung und Ressourcen
Gänzlich verhindern, lassen sich Unstimmigkeiten aber nie – was übrigens auch nicht sinnvoll wäre. Denn ein Streit kann eine Chance sein, um Missstände zu bemerken oder neue Wege zu beschreiten.
Übrigens: Eine Unternehmenskultur, die sehr viel Wert auf Harmonie legt, kann paradoxerweise Konflikte im Team sogar befördern. Denn Leitsätze wie „Wir sind doch alle ein Team“ oder „Bei uns gibt es keine Meinungsverschiedenheiten“ tragen dazu bei, dass Probleme unter den Teppich gekehrt werden. Diese schwelen dann unter der Oberfläche weiter und treten irgendwann umso heftiger ans Licht.
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Konflikte am Arbeitsplatz: Arten und Beispiele
Tritt ein Konflikt zutage, ist es oft sinnvoll, ihn in einem ersten Schritt zu analysieren: Wer ist überhaupt beteiligt? Was ist bisher passiert? Worum geht es im Kern?
Zur besseren Beurteilung und zum gezielten Einsatz vom Konfliktmanagement, ist es wichtig zu wissen, um welche Art von Konflikt es sich handelt. Typische Konfliktarten im Unternehmen sind:
Sachkonflikt
Die beiden Streitparteien können sich nicht auf eine gemeinsame Lösung von Sachfragen einigen.
Es herrschen unterschiedliche Auffassungen dazu, wie eine bestimmte Aufgabe am besten gelöst wird. Jeder will seinen Lösungsweg durchbringen und es findet keine Einigung statt.
Beziehungskonflikt
Im Zentrum stehen keine Sachfragen, sondern die persönliche Beziehung zwischen den Parteien. Es geht dabei um grundlegende Dinge, wie fehlende Sympathie oder gegenseitige Akzeptanz. Manchmal kommen vordergründige Sachstreitereien dazu, die den wahren Kern des Konflikts verdecken.
Bestimmte Mitarbeiter finden sich gegenseitig einfach nicht sympathisch und kommen nicht gut miteinander aus. Auseinandersetzungen sind hier vorprogrammiert.
Bewertungskonflikt
Handlungsweisen, Informationen etc. werden von unterschiedlichen Personen anders beurteilt. Der Konflikt beläuft sich darauf, welches Verhalten nun richtig oder falsch ist.
Es herrschen voneinander abweichende Meinungen dazu, wann und wie gebrauchtes Geschirr gereinigt und aufgeräumt wird. Die einen finden es respektlos, wenn schmutziges Geschirr im Waschbecken stehen bleibt, die anderen haben damit kein Problem.
Verteilungskonflikt
Ein klassisches Konfliktthema, ist die als ungerecht empfundene Verteilung von Budget, Material, Räumen, Positionen, Gehalt usw.
Personen in der gleichen oder einer ähnlichen Position erfahren, dass sie unterschiedliche Gehälter und Benefits erhalten. Die „schlechter behandelten“ Mitarbeiter fühlen sich folglich ausgenutzt und ungerecht behandelt.
Zielkonflikt
Unterschiedliche Ziele, die schwer miteinander vereinbar sind, führen zu Konflikten.
Die Geschäftsführung will eine Umsatzsteigerung, kürzere Deadlines und mehr Aufträge. Die Arbeitnehmer hingegen wollen eine bessere Work-Life-Balance erzielen und daher die Arbeitsstunden reduzieren.
Wertekonflikt
Hier dreht sich der Konflikt um grundlegende Überzeugungen und Glaubenssätze.
Ein Mitarbeiter legt großen Wert auf Genauigkeit, während einem anderen schnelle, effiziente Arbeit wichtiger ist. Die Zusammenarbeit wird so erschwert und ist anfällig für Konflikte.
Rollenkonflikt
In einem Unternehmen nimmt jeder eine bestimmte Rolle ein. Dabei ist jede dieser Rollen mit gewissen Erwartungen verbunden. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt oder unterscheiden sich die Rollenverständnisse zu sehr, so kommt es zu Konflikten.
Ein Mitarbeiter bekommt eine neue Aufgabe zugeteilt, die er eigentlich nicht als Teil seines Rollenverständnisses sieht. Folglich führt er die Aufgabe nicht den Erwartungen gemäß aus und es kommt zu einem Konflikt.
Machtkonflikt
Bei Machtkonflikten entstehen Streitereien zu hierarchischen Positionen, Einfluss und Ansehen.
Ein Unternehmen entschließt sich dazu, zwei Abteilungen zusammenzulegen. Beide Abteilungsleiter wollen ihren Einfluss nicht verlieren und das eigene Ansehen in der Gruppe behalten.
Warum ist Konfliktmanagement wichtig?
Wird Konflikten nicht vorgebeugt und werden diese zu spät oder gar nicht erkannt, kommt es schnell zu einer Eskalation. Dabei gilt: Je länger ein Konflikt unentdeckt bleibt, desto schlimmer eskaliert er.
Nach Friedrich Glasl kann die Konflikteskalation in 9 Stufen aufgesplittet werden:
Verhärtung
Alltägliche Spannungen und Meinungsverschiedenheiten verhärten sich. Die Parteien verharren mehr und mehr auf ihrem Standpunkt.
Polarisation & Debatte
Es bilden sich zwei klare Lager und die Parteien verfallen stärker ins Schwarz-Weiß-Denken.
Taten statt Worte
Die Streitparteien gehen von verbaler Auseinandersetzung zu Handlungen über.
Sorge um Image & Koalitionen
Sachfragen treten in den Hintergrund; zunehmend versucht man, die andere Seite bei Außenstehenden schlecht zu machen.
Gesichtsverlust
Ein öffentlicher Gesichtsverlust der Gegenpartei wird provoziert, was entsprechende Gegenreaktionen hervorruft.
Drohstrategien
Mittels Drohungen wird nun versucht, die Situation zu kontrollieren.
Begrenzte Vernichtungsschläge
Einige der Drohungen werden in die Tat umgesetzt. Dem Gegner wird nun versucht, absichtlich zu schaden. Der eigene Verlust wird dabei in begrenztem Ausmaß in Kauf genommen.
Zersplitterung
Die Streitparteien versuchen, das zentrale Unterstützungssystem der Gegner zu zerstören bzw. auf ihre Seite zu ziehen.
Gemeinsam in den Abgrund
Auf dieser letzten Stufe wird sogar die eigene Vernichtung einkalkuliert, um den Gegner zugrunde zu richten.
Im Idealfall greift die Führungsperson bereits in der ersten Phase ein, sodass der Streit gar nicht weiter eskalieren kann. In diesem Bereich lässt sich oft noch eine zufriedenstellende Lösung für alle Parteien erreichen. Die moderierende Unterstützung des Vorgesetzten, kann dabei helfen.
Wichtig: Je höher die Eskalationsstufe eines Konflikts, umso schwieriger wird es, ihn zu lösen. Daher ist es umso wichtiger, Probleme frühzeitig anzusprechen.
Konflikte bewältigen: in 6 Schritten
Wie lässt sich nun ein Konflikt bewältigen, sodass alle Beteiligten zufrieden sind und niemand benachteiligt aus dem Konflikt hinausgeht? Zunächst sollten sich alle Parteien an einen gemeinsamen Tisch begeben. Ein neutraler Moderator (die Führungskraft oder ein externer Coach) erarbeitet dann Schritt für Schritt mit ihnen eine Lösung:
Schritt 1
Problem benennen
Die beiden Streitparteien schildern das Problem aus der jeweiligen Sicht.
Schritt 2
Wahre Bedürfnisse
herausfinden
Der Moderator bzw. die Moderatorin versucht herauszufinden, welche Bedürfnisse hinter den Anliegen stehen.
Schritt 3
Kriterien für die
Lösung bestimmen
Gemeinsam wird festgelegt, wie die Lösung aussehen muss, damit jeder zustimmt.
Schritt 4
Lösungen entwickeln
Es werden Vorschläge gesammelt, wie man den Konflikt lösen könnte.
Schritt 5
Lösungen bewerten
Schließlich werden die Lösungsvorschläge bewertet: Welche sind machbar und fair?
Welche stimmen mit den vorher festgelegten Kriterien überein?
Schritt 6
Übereinkunft treffen und
schriftlich festhalten
Eine von allen akzeptierte Lösung wird ausgewählt. Die Übereinkunft wird verbindlich festgehalten.
Wichtig: Die Konfliktlösung kann nur funktionieren, wenn alle Beteiligten den ehrlichen Wunsch haben, Frieden zu schließen.
Konfliktmanagement: Methoden und Übungen
Als hilfreich herausgestellt haben sich im Konfliktmanagement außerdem bestimmte Methoden und Übungen. Werfen wir deshalb einen kleinen Blick in den Werkzeugkasten eines Streitschlichters:
Gewaltfreie Kommunikation
Bei der gewaltfreien Kommunikation geht es darum, wertschätzend miteinander zu sprechen. Dies schafft eine gute Basis, um Konflikte zu lösen. Zentrale Grundregeln sind:
- konkrete Beobachtungen statt Urteile
- Ich-Botschaften statt Zuschreibungen
- Bitten statt Forderungen
Sehen wir uns ein kurzes Beispiel an:
Ein Mitarbeiter ärgert sich, dass die Kollegin immer das Fenster öffnet. Er hat Angst, sich zu erkälten und spricht sie an:
„Es ist Ihnen wohl total egal, ob ich mir bei dem offenen Fenster den Tod hole! Machen Sie es sofort zu!“
Im Sinne der gewaltfreien Kommunikation wäre besser:
„Sie haben gestern und heute das Fenster jeweils eine Stunde offengelassen. Ich befürchte, dass ich von der Zugluft krank werde. Könnten Sie in Zukunft lüften, wenn ich nicht da bin?“
Das Harvard-Konzept
Das Harvard-Konzept besteht aus einer Reihe von Verhandlungs-Grundsätzen, die sich am Arbeitsplatz, in der Politik und an vielen weiteren Schauplätzen als nützlich erwiesen haben.
Das oberste Motto lautet: „Hart in der Sache, weich gegenüber den Menschen.“ Eine wichtige Regel ist deshalb, die Probleme von den Personen zu trennen. Das bedeutet: Selbst bei klarem Standpunkt in der Sachfrage, sollte stets auf einen freundlichen und respektvollen Umgang geachtet werden.
Ein weiterer, wesentlicher Punkt: Auf Interessen achten, nicht auf Positionen. Es gilt, herauszufinden, welches Interesse hinter einer bestimmten Konfliktposition liegt. Beim Beispiel oben ist die Konfliktposition, dass das Fenster geschlossen bleiben muss. Das dahinterliegende Interesse ist jedoch, keinem kalten Luftzug ausgesetzt zu sein. Oft sind die Positionen unvereinbar – die Interessen jedoch nicht!
Die Stolperstein-Methode
Diese Methode ist sehr nützlich, um kreative Lösungsideen zu sammeln. Hierbei stellt man den Konflikt als eine Mauer dar. Die Streitparteien schreiben einzelne Aspekte des Konflikts auf Kärtchen. Dann ordnet der Moderator diese auf einer Pinnwand als Mauer an. Schließlich überlegt man gemeinsam, an welchen Aspekten man ansetzen könnte, um die Mauer zu Fall zu bringen – und das Problem zu beseitigen.
Mediation und Supervision
Bei der Mediation sowie bei der Supervision, wird eine unabhängige dritte Person (Mediator bzw. Supervisor genannt) ins Boot geholt, um gemeinsam mit den Streitparteien ein konfliktlösendes Gespräch zu führen. Bei der Mediation tritt der Mediator als eine Art Moderator auf, der das Gespräch moderiert und darauf achtet, dass sich jeder an die zuvor vereinbarten Regeln hält und ein konstruktives Gespräch geführt wird.
Der Supervisor geht über diese Rolle als reiner Moderator hinaus und beteiligt sich aktiv am Prozess. Gemeinsam mit den Konfliktparteien, geht er dem Grund der Auseinandersetzung auf die Spur und hilft diese zu beseitigen. Supervisoren sowie Mediatoren können entweder betriebsintern oder betriebsextern organisiert werden.
Voraussetzungen und Grundregeln im Konfliktmanagement
Meinungsverschiedenheiten sind ein normaler Bestandteil des täglichen Zusammenlebens. Umso wichtiger ist es, gut damit umzugehen. Zusammenfassend geben wir Ihnen hier noch einmal die wichtigsten Tipps mit auf den Weg, um Konflikte zu bewältigen:
- Probleme rechtzeitig ansprechen: Je früher man darüber spricht, desto leichter lässt sich ein Streit auflösen. Ignorieren Sie auf keinen Fall einen möglichen Konflikt.
- Wertschätzende Kommunikation: Bleiben Sie sachlich, senden Sie Ich-Botschaften, vermeiden Sie Anschuldigungen und hören Sie aufmerksam zu.
- Gemeinsamkeiten finden: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf das Trennende, sondern streichen Sie gemeinsame Interessen heraus und versuchen Sie einen Kompromiss zu finden.
- Standpunkt des Anderen einnehmen: Versuchen Sie, die Situation auch einmal aus einem anderen Blickwinkel zu sehen.
- Bei Bedarf externe Berater hinzuziehen: Dies ist vor allem dann empfehlenswert, wenn die Führungskraft selbst in den Streit involviert ist oder der Konflikt bereits stark eskaliert ist.
- Auf die Suche nach einem Schuldigen verzichten: Versuchen Sie nicht, die Gegenpartei als den Schuldigen auszumachen, sondern fokussieren Sie sich stattdessen gemeinsam auf eine Lösung.
Für das Konfliktmanagement im Unternehmen kann es sich außerdem lohnen, konkrete Anlaufstellen zu etablieren: Beispielsweise Vertrauenspersonen, Konflikt-Hotlines, Moderatoren oder sogenannte „Konflikt-Lotsen“. Dazu werden geeignete Mitarbeiter innerhalb von Konfliktmanagement-Seminaren in Methoden zur Lösung von Konflikten geschult. Der Vorteil hierbei ist, dass die betreffenden Personen eine neutrale Position innehaben. Zudem muss sich die Führungskraft nicht mit Streitschlichtung aufhalten, sondern kann sich anderen Aufgaben widmen.
Fazit: Konfliktprävention statt Konfliktbewältigung
Erfolgreiches Konfliktmanagement muss bereits in der Unternehmenskultur verankert sein: Ein offener Umgang mit Problemen und Schwierigkeiten bewahrt davor, dass sich Streitigkeiten zuspitzen. Klare Kommunikation und ein freundliches, respektvolles Miteinander tragen ebenso zu einer positiven Konfliktkultur bei.
Kommt es dann doch einmal zu einem Konflikt, heißt es: Einen kühlen Kopf bewahren und Unstimmigkeiten gemeinsam aus dem Weg räumen. Häufig ist es dabei sinnvoll, mit einem neutralen Dritten nach Lösungen zu suchen.
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