HR-Service Delivery Software: Modernes HR Management inklusive Anbietervergleich PeopleDoc und ServiceNow
HR-Service Delivery Software – Was ist das und was bringt es?
Heutzutage nutzt eine durchschnittliche Organisation etwa 11 verschiedene Softwarelösungen zur Datenverarbeitung und weitere sieben zu Kommunikationszwecken (Bersin 2019). Dabei geht für Mitarbeitende oft die Übersicht verloren, wo genau sie welches Anliegen eventuell selbst lösen können, oder an wen sie sich mit ihrem Problem wenden können. So gibt knapp die Hälfte von über 1400 Befragten Personen in Unternehmen mit über 2000 Mitarbeitenden an, Schwierigkeiten dabei zu haben, Lösungen zu HR relevanten Anfragen und Problemen zu finden (ServiceNow 2019).
Wer Mitarbeitende motivieren und bemächtigen effektiv zu arbeiten will, muss anfangen HR-Prozesse serviceorientierter zu denken. Dafür muss mehr denn je die Perspektive der Mitarbeitenden eingenommen werden, um ihnen die Mittel zu geben, möglichst erfolgreich und sorgenfrei ihrer Arbeit nachgehen zu können.
Vorteile eines (digitalen) HR Service Delivery Modells sind:
- Hilfe zur Selbsthilfe durch Wissensdatenbanken verringern die First Level Support Tickets
- Zeitersparnis seitens der Kund:innen bei der Suche nach Informationen
- Schnellere Bearbeitungszeiten
- Bessere Qualitätkontrolle & Steuerung
- „one face to the customer”: Kommunikationswege sind klar
- Transparenz über Bearbeitungsstatus für Kund:innen
Der Service beginnt bereits dabei, den für Mitarbeitende nötigen Kontext zu antizipieren und sie von Anfang an transparent durch Prozesse zu leiten – alsoübersichtliche Informationen dort zu geben, wann und wo der Mitarbeitende sie braucht und ihn zu befähigen den Kontext seines Anliegens richtig einzuordnen.
Hier kommt HR Service Delivery Software ins Spiel. Mittels einer eigens darauf ausgerichteten Softwarelösung kann die HR-Abteilung alle verfügbaren HR Services und Wissensartikel auf einer digitalen Plattform anbieten, verwalten und abwickeln. Durch ein zentrales HR Service Center können diese Prozesse dann digital und mit teil-automatisierten Workflows abgewickelt werden.
Auch ein Blick auf aktuelle Trends des HR-Software-Markts zeigt, dass die Employee Experience zunehmend an Bedeutung für die unternehmenseigene Software-Architektur gewinnt.
Marktgeschehen & Trends rund um HR Service Delivery Software
Auf dem historisch gewachsenen HR-Tech-Markt tummeln sich inzwischen hunderte Anbieter, die von der grundliegenden Rundum-Lösung bis zur kleinteiligen Nischen-Software für scheinbar alles eine Lösung bieten. Diese Entwicklung ist wohl auf die sich rasant wandelnden Umstände zurückzuführen, denen sich Unternehmen allein in den letzten zehn Jahren ausgesetzt sahen. Auch wenn sich Markt und Geschäftsführung intensiv mit diesen Veränderungen auseinandersetzen, darf der wichtigste Faktor der Wertschöpfung dabei nicht aus den Augen verloren werden: die Mitarbeitenden.
Neue Software und sich wandelnde Abläufe können genauso herausfordernd für den Arbeitsalltag sein, wie die Arbeit mit veralteten Systemen. In diesem Zusammenhang bekam das Buzzword „Employee Experience“ in den vergangenen fünf Jahren neuen Schwung (Google Trends).. Ein zentraler Bestandteil einer guten Employee Experience sind HR-Services, denn sie verkörpern die direkte Beziehung zwischen Mitarbeitenden und Unternehmen. Während Dienste wie eine reibungslose Abrechnung und gewisse Zusatzleistungen heute fast schon als selbstverständlich gelten, liegt das Augenmerk hier immer mehr auf dem „Wie“ und weniger auf dem „Was“.
Mitarbeitende haben sich in den letzten Jahren als private Konsumenten immer mehr an komfortable digitale Services gewöhnt und erwarten solch nahtlose Abläufe inzwischen auch im Arbeitsalltag. Die Wahrnehmung von Mitarbeitenden wird immer mehr wie die der zahlenden Konsumenten durchdacht. Konzepte aus dem Customer-Service-Management werden auf Mitarbeitende übertragen, was sich auch in HR-Software widerspiegelt. Egal ob neue Anbieter oder bekannte Namen, viele bieten neue Lösungen Mitarbeitende mittels durchdachter Employee Journeys, Experience Management und Employee Listening Tools zu motivieren. Neben dem naheliegenden Vorteil für Arbeitnehmende, profitieren auch Unternehmen nachweislich von höherem Engagement ihrer Mitarbeitenden durch gesteigerte Produktivität und etwa weniger Fehltage (Oxford University & Saïd Business School 2019).
HR-Service-Delivery greift hier an einem zentralen Baustein des Arbeitsalltags an: den Workflows innerhalb der eigenen HR-System-Architektur.
Die Kern-Funktionen einer HR-Service Delivery Software
Die Vorteile strukturierter HR-Services werden dann sichtbar, wenn die HR-Abteilung administrative Aufgaben reduzieren und Workflows automatisieren kann. Dazu bieten HR-Service Delivery Software Lösungen grundlegende Funktionen.
Eine dieser Funktionen ist eine im Self Service Portal erreichbare Wissensdatenbank, in der bspw. Firmendokumente oder aber auch Artikel für Mitarbeitende verfügbar sind. Im klassischen Sinne ein digitales schwarzes Brett. Mitarbeitende können sich hier über die neusten Entwicklungen im Unternehmen und spezifische Angebote wie einen Dienstwagen, Home-Office Ausstattung oder ein Job Rad informieren. In der Regel sind diese Artikel mit weiteren Funktionen wie einer Antragsstellung oder der Eröffnung eines Tickets verlinkt.
Somit können Mitarbeitende ausgehend von der Wissensdatenbank direkt die verantwortlichen Stellen digital erreichen. Eigens konfigurierbare Formulare dienen dazu, gleich zu Beginn die wichtigsten Daten für den Antrag oder das Ticket einzuholen. Hier greifen bei einigen Anbietern auch pre-fill Automatismen, sodass die Mitarbeitenden lediglich Ihre Personalnummer angeben müssen, um weitere Stammdaten wie Name, E-Mail oder Position automatisch befüllen zu lassen.
Die gängigen Softwarelösungen bieten darüber hinaus die Möglichkeit eines Workflowmanagements. Die nach der Erfassung der Daten angestoßenen Prozesse werden in der Regel einmalig konfiguriert, wodurch später automatische Abfolgen von Arbeitsschritten erzielt werden. Der Antrag für den Dienstwagen wird so direkt an die verantwortliche Stelle weitergeleitet. Auch HR erhält automatisch eine Information z.B. zur Anpassung der Lohndaten. Wenn ein individueller Workflow konfiguriert ist, kann eine Anfrage auch zielgerichtet über mehrere Stationen Genehmigungen abfragen oder etwa neue Aufgaben generieren. Bei Bedarf werden die einzelnen Arbeitsschritte durch E-Mail oder Push-Benachrichtigungen unterstützt. Auch die Anbindung von digitalen Unterschriften vereinfacht die Abwicklung von administrativen HR-Aufgaben. Bestimmte Anbieter integrieren zudem ein Dokumentenerstellungs-Modul, mit Hilfe dessen Dokumente im Rahmen dieser Workflows mit Vorlagen erstellt werden können. So kann HR neue Vertragsunterlagen oder auch Zusatzvereinbarungen erstellen und in den Prozess einsteuern.
Diesen Funktionen liegt bei den meisten Anbietern ein stark individualisierbares Rollen- und Berechtigungskonzept zu Grunde. Somit können verschiedenste Szenarien abgebildet und spezifische Zugriffe zu Mitarbeiterdaten gewährleistet werden. Darüber hinaus werden die Softwarelösungen über gängige Schnittstellen wie API und SFTP an Stammdatensysteme oder auch andere HR-IT-Systeme angebunden. Damit werden sie zu einer Hülle über verschiedene HR IT Systeme hinweg und bieten ein einheitliches Frontend für die Nutzer über eine fragmentierte HR IT Architektur hinweg.
Über die Anbindung von Robotic Process Automations (RPA) können weitere Prozessschritte automatisiert werden. Auch die Rückgabe von durch die Workflows geänderten Stammdaten in das HRIS ist bei einigen Anbietern direkt oder über eine Middleware möglich.
Vorteile einer HR Service Delivery Software?
HR Service Delivery Software Anbietervergleich:
PeopleDoc vs. Service Now
SERVICENOW
Informationen zur HR-Service-Delivery Lösung im Überblick:
- Modulare aPaaS-Lösung (Aplication Platform as a Service) für Enterprise Service Management
- Zentrales Portal aller verfügbaren Services und Wissensartikel
- Hochintegrative Plattform mit knapp 700 Standardintegrationen
- Low code / no code Workflowmanagement
Service Now stellt Kunden eine Cloudbasierte Architektur (aPaaS) zur Verfügung, die sich flexibel aus verschiedenen Applikationen zusammensetzt und sich gut in die bestehende Systemlandschaft integrieren lässt. Als übergreifendes System ist die Now Platform in der Lage, Workflows über mehrere Abteilungen und Systems of Record zu administrieren und so eine zentrale Anlaufstelle für das gesamte Servicemanagement im Unternehmen zu schaffen.
Konfiguration und Handhabung
ServiceNow bietet als Applikationsplattform diverse individuell kombinierbare Module die mittels out-of-the-box Elementen schnell erste Schritte ermöglichen. Damit die hochflexible Plattform ihr volles Potential entfalten kann ist jedoch in der Regel eine umfassende Konfiguration nötig, um Strukturen und Prozesse bestmöglich auf das Unternehmen auszurichten. Die Konfiguration ist dabei stets durch sogenannte „Guided Setups“ geleitet und kann an vielen Stellen dank intuitiver Interfaces von den Prozessverantwortlichen selbst errichtet werden. Einmal aufgesetzte, feingliedrig definiert und teil-automatisierte Prozesse schaffen anschließend hohen Mehrwert, sobald sie unternehmensweit genutzt werden können. Gerade für große Unternehmen schlummert der größte Mehrwert im Skalieren automatisierter Prozesse und den dadurch gesparten Ressourcen. Das Motto ist hier „hoher Aufwand, hoher Ertrag“.
Aufgabenmanagement & Workflows
Das Aufgabenmanagement kann durch die Workflow-Engine sehr detailliert im System hinterlegt und durchgeführt werden. Damit können selbst komplexe mehrstufige Prozesse wie beispielsweise das Onboarding strukturiert abgebildet werden. Mittels Abhängigkeiten und diversen Triggern durch Events im System können sich Workflows gegenseitig anstoßen und damit einzelne Tasks des übergeordneten Onboarding-Falls bereichsübergreifend administriert werden, ohne die Übersicht zu verlieren.
Die Zuweisung von Verantwortlichkeiten funktioniert abteilungsübergreifend, ist dynamisch sowie transparent und lässt sich individuell team- oder kompetenzorientiert konfigurieren. Ab einer Datenmenge von etwa 100.000 bearbeiteten Fällen ist die ServiceNow KI darüber hinaus in der Lage, Fälle komplett eigenständig auf Basis historischer Daten zuzuweisen und Bottlenecks im Prozessablauf zu identifizieren.
Bereitstellung von relevanten Inhalten
Kern des Service-Managements ist aus Sicht der Belegschaft das Employee Service-Center. Hier finden sie alle für sie verfügbaren und relevanten Services und Wissensartikel an einer Stelle. Durch die Verbindungen zwischen Hilfeartikeln und Services können neue Anfragen teilweise im Vorhinein abgewendet werden. Zusätzlich hilft ein Chat-Bot als „Virtual Agent“ mittels Natural Language Understanding zu den richtigen Wissensartikeln zu finden oder auch einzelne Services direkt über den Chat abzuwickeln.
Auch HR-Professionals bekommen in speziellen Arbeits-Interfaces weitere kontextbezogene Informationen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und von der KI vorgeschlagene ähnliche, bereits geschlossene Cases oder passenden Wissen-Artikeln bereitgestellt. Eine Chatfunktion ermöglicht es darüber hinaus kollaborativ an Fällen zu arbeiten und andere schnell und einfach bei der Lösungsfindung einzubeziehen. ServiceNow legt hier Wert auf Nutzerfreundlichkeit für alle Prozessbeteiligten, nicht nur für Enduser.
Vorteile:
- Eine Plattform mit verfügbaren Modulen für alle Bereiche des Enterprise Service Managements
- Intuitive Interfaces um komplexe Workflows ohne IT wissen zu administrieren
- Mitarbeitende erleben optisch ansprechende, einfache und nahtlose Prozesse
- Hochvernetzte, intelligente und integrative Plattform als Single-Source-of-Truth
PeopleDoc
Informationen im Überblick:
- SaaS-Lösung für digitale Personalakte und HR-Service Delivery
- Employee Self Service für Antragswesen und Informationsbereitstellung
- Anbindung an Stammdatensysteme z.B. via SFTP
- Workflowmanagement
Service Now stellt Kunden eine Cloudbasierte Architektur (aPaaS) zur Verfügung, die sich flexibel aus verschiedenen Applikationen zusammensetzt und sich gut in die bestehende Systemlandschaft integrieren lässt. Als übergreifendes System ist die Now Platform in der Lage, Workflows über mehrere Abteilungen und Systems of Record zu administrieren und so eine zentrale Anlaufstelle für das gesamte Servicemanagement im Unternehmen zu schaffen.
Konfiguration und Handhabung
Die HR-Service Delivery Lösung von PeopleDoc fokussiert sich auf die digitale Personalakte und bietet im gleichen Zuge ein Employee Self-Service und ein Workflowmanagement an. Sie ist intuitiv zu bedienen und kann aufgrund weniger benötigter Einstellungen schnell implementiert werden. Grundsätzlich ist der Grad an Konfigurationen gering, wohingegen die Ausgestaltung der HR-Service Delivery Workflows sehr umfangreich gestaltet werden kann. PeopleDoc setzt dabei auch auf eine Wissensdatenbank im Self Service, aus der Prozesse gestartet werden können. Zudem bietet PeopleDoc die Möglichkeit für Mitarbeitende, Ihre digitale Personalakte einzusehen und bei Bedarf Dokumente ablegen zu können. Die Softwarelösung ist ein aufnehmendes System, in welches Stammdaten über API oder SFTP aktiv importiert werden. Über Middleware können Daten auch zurück in das HR Stammdatensystem übertragen werden.
Aufgabenmanagement & Workflows
Das Aufgabenmanagement und die damit verbundenen Workflows werden über Anfragen und automatische Prozesse abgebildet. Sowohl HR, Führungskräfte oder aber auch die Mitarbeitenden starten einen automatischen oder manuellen Workflow, der je nach Konfiguration durch E-Mail-Benachrichtigungen unterstützt wird. Hierbei greifen die Nutzer auf einen Stamm von festen Aufgaben wie der Unterzeichnung/Bestätigung eines Dokuments oder die Pflege eines Online-Formulars zurück. Aber auch benutzerdefinierte Aufgaben können konfiguriert und eingebunden werden. Im Rahmen der Workflows können RPAs entwickelt werden, die bspw. die Online-Formulare direkt in der digitalen Akte des Antragsstellers ablegen und vorab zur Unterschrift senden. Begleitet wird das Workflowmanagement durch ein Dokumenten-Generierungsmodul. PeopleDoc greift auf ein stark individualisierbares Rollen- und Berechtigungskonzept zurück, um insbesondere Zugriffe zur digitalen Akte steuern zu können.
Bereitstellung von relevanten Inhalten
Den Nutzern steht die Funktion zur Verfügung, Beiträge für den Self Service Bereich zu erfassen. Diese können mit Antragsformularen verknüpft werden, sodass bspw. im Rahmen des Onboardings ein Beitrag zur IT-Ausstattung für Mitarbeitende mit einem Antrag für ein Diensthandy verknüpft wird. Die Beiträge können auch ausschließlich zur Informationsbereitstellung für neue Mitarbeitende erstellt werden. Hier kann mit Kategorien gearbeitet werden, um die Übersichtlichkeit im Self Service Bereich gewährleisten zu können.
Vorteile:
- Standardisierung von HR-Service Delivery Prozessen
- Content Management zur Bereitstellung von Inhalten für Mitarbeitende
- Anbindung an digitale Personalakte
- SAP und Workday Integration
Anbietervergleich Fazit
Die Softwarelösungen von PeopleDoc und Service Now unterscheiden sich insbesondere in ihrem historisch bedingten Ansatz. Wo sich PeopleDoc auf eine digitale Personalakte fokussiert, greift Service Now auf Erfahrungen im IT-Ticket Processing und Customer-Service-Management zurück. Entsprechend stark ist das Workflowmanagement bei Service Now ausgeprägt, wohingegen PeopleDoc administrative HR-Prozesse im Rahmen des Dokumentenmanagements erleichtert. Beiden System ist zugleich, dass sie die HR Service Delivery und die damit einhergehende Employee Journey vereinfachen und attraktiver gestalten. So oder so ist es empfehlenswert diese oder auch andere Lösungen für Ihre zukünftige HR-IT Architektur zu berücksichtigen. Denn auch zukünftig wird die Erleichterung von administrativen Prozessen in der HR-Abteilung und die Attraktivität von Self Service Funktionen für Mitarbeitende einen entscheidenden Einfluss auf die Wertschöpfung von Unternehmen haben.
